Как выбрать tone of voice для вашего бизнеса в соцсетях?

Многие люди недооценивают tone of voice, забывая о нем сразу после оформления брендбука. На самом деле, tone of voice вашего бренда может способствовать продвижению, увеличению продаж и привлечению нужной вам целевой аудитории.

Почему какие-то странички брендов в соцсетях вызывают интерес, желание читать и узнавать больше, а какие-то скучны, и их хочется сразу же закрыть? Качество контента определяется талантами сммщика, дизайнера и многих других специалистов, которые работают над продвижением бренда в соцсетях. Чтобы вызвать доверие ваших потенциальных покупателей, стоит выбрать верный tone of voice, рассчитанный именно на вашу ЦА.

Как найти собственный стиль изложения и какие функции он выполняет – далее в статье.

Что такое tone of voice?

Tone of voice называют стиль изложения, который используется при всех коммуникациях между вашим брендом и клиентом. Посты в соцсетях, рекламные ролики, переписка с клиентами – везде стиль должен быть единым и узнаваемым.

Tone of voice – манера общения бренда с людьми.

Для чего его используют?

Свой собственный стиль изложения выполняет сразу несколько функций:

1. Позволяет установить глубокую эмоциональную связь с ЦА;
2. Производит благоприятное впечатление на будущих клиентов;
3. Помогает представить ценности бренда;
4. Позволяет поддерживать долгосрочные отношения с клиентами;
5. Отражает культуру компании;
6. Позволяет отделить себя от конкурентов.

Почему верный tone of voice так важен? Представьте себя на месте клиента. Если бы вы пришли в офлайн-магазин, то к кому бы вы ощутили большее доверие: к продавцу, агрессивно расписывающему преимущества товара или же к вашему близкому другу, который только что приобрел что-то интересное?

Уже довольно давно люди покупают товары не потому, что они необходимы в быту и функциональны, а потому что вещь ассоциируется с определенным уровнем жизни или вызывает приятные эмоции.

Когда вы выбрали правильный tone of voice, продуманный и рассчитанный именно на вашу целевую аудиторию, у вас получится стать близким другом, который вызывает симпатию и доверие.

Сейчас довольно трудно придумать уникальный товар или еще не занятую нишу в бизнесе, которая бы гарантированно принесла результат. Скорее всего, у вас довольно много конкурентов. И именно манера общения в соцсетях вашей компании позволит отделить вас от них, даже если уровень услуг и качество товаров находятся на примерно одном уровне. Именно за счет того, что ваши посты интересные, забавные, креативные или профессиональные (в зависимости от ниши и ее требований), при прочих равных клиент выберет вас. При условии, что образ вашей компании воспринимается как дружелюбный, приветливый и интересный.

Как выбрать собственный tone of voice?

Чтобы найти именно ваш стиль изложения, нужно вернуться к истокам – подумать о ценностях вашего бренда, какие цели вы преследуете, что именно хотите предложить людям и чего добиться своей деятельностью?

Ответьте себе на вопрос: почему вы выбрали именно это дело и направление развития, если отбросить коммерческий фактор? Именно на основании ваших ценностей и выбирается тональность общения.

Еще один способ: обратите внимание на то, как общается между собой ваша ЦА. Какие фразы и обороты в речи они используют, какие тематики им интересны, чем их привлекает именно ваш бренд?

Начав говорить на одном языке с вашей аудиторией, вы станете ближе и повысите уровень доверия к бренду, продукции или услугам.

Где конкретно можно использовать tone of voice?

Лучше всего, если авторский стиль будет прослеживаться в:

• Заголовках;
• Подзаголовках;
• Названиях продукции;
• Самих текстах в соцсетях;
• Ответах на отзывы и вопросы клиентов в соцсетях и на сервисах-отзовиках.

Чего стоит избегать?

Самая главная опасность – стать скучным. Tone of voice может быть веселым, дружелюбным, вежливым сдержанным, но ни в коем случае не должен быть унылым и формальным.

Конечно, многое зависит от того, какова специфика вашего бренда. Допустим, будет странно, если в инстаграме юридической фирмы начнут преобладать развлекательные посты. Точно так же будет странен сухой тон от салона красоты, например.

Люди отписываются от скучных аккаунтов, где уныло и нет желания дочитывать пост до конца.

В популярных аккаунтах брендов иногда царит не только дружелюбие. Существуют компании, которые достаточно агрессивно отвечают на претензии или негативные отзывы. Как ни странно, агрессивные ответы вызывают у читателей интерес, хоть и с долей возмущения. Но, чёрный пиар – тоже пиар. Все же, мы не советуем вам к нему прибегать, популярность не стоит таких рисков и негатива.

Неестественность

Если у вас личный бренд и вы «продаете» в основном себя, как профессионала или создателя компании, то tone of voice формирует ваш образ в глазах клиента также четко, как и фотографии.

Есть опасность стать неестественным. Если по типу темперамента вы скорее интроверт, то у вас вряд ли получится писать зазывающие и распахивающие душу откровения. Более того, читатели очень остро чувствуют фальшь, вымученный текст, по которому видно, что автор кривил душой – вызовет отторжение. Будьте естественны и до определенного предела откровенны во всем, что пишете.

Если вы опасаетесь, что сдержанностью никого не привлечь – это далеко не так. Если вы правильно выбрали нишу и определили свою ЦА, то наверняка среди нее есть люди, в чем-то схожие с вами. Их спокойное повествование и лаконичное содержание только привлечет.

Токсичность. Не будьте токсичны. Этим довольно часто грешат лайфстайл-блогеры в инстаграме, которые попутно продают какие-то товары, курсы, ведут марафоны и т. д.

Среди их постов можно встретить как претензии к подписчикам, так и даже ультиматумы.

К примеру, многие знают, что лайки и комментарии влияют ранжирование, и если первые читатели никак не отреагировали на ваш пост, то инстаграм будет показывать его все меньшему и меньшему количеству людей.

В этом случае важно вежливо простимулировать подписчиков на активность, корректно добиться от них тех самых лайков и комментариев.

Достаточно дико выглядит в ленте ультиматум: «Я сейчас удалю пост, потому что вы не ставите лайки, значит я зря тружусь». Или: «Я так долго старалась, собирала для вас информацию, а вы поставили всего несколько сотен лайков, вам всё равно?».

Такие сообщения вызовут сначала удивление, а потом желание отписаться, потому что читатель почувствует, будто его отчитывает истеричная подружка. В инстаграм многие приходят чтобы развлечься, получить вдохновение от красивых, мастерски обработанных пресетами, картинок и узнать, что нового в жизни любимых блогеров. Когда доброжелательно-дружеский tone of voice резко обогащается претензиями и даже агрессией – любому захочется сбежать=).

Конечно, существуют профили, в которых изначально царит слегка «чернушная» атмосфера, мат и грубость. Но о таком подписчики знают заранее. Это как если вы собираетесь смотреть фильм Тарантино – вы уже знаете, что там будет жестокость, и заранее готовы – это не будет для вас шоком или неприятным сюрпризом.

А вот когда с довольно личными претензиями к вам обращается всегда милая девушка или магазин одежды – это уже перебор.

Резкое нарушение tone of voice вызывает сильнейшее отторжение. Даже когда люди забудут содержание поста и причину недовольства блогера, все равно останется негативное впечатление, о том что на них давили и пытались манипулировать.

Существуют более адекватные способы повысить активность подписчиков:

1. Задавать вопросы в конце поста;
2. Просить лайк вежливо, без претензий;
3. Честно указать, что без активности умная лента просто скроет пост от других читателей;
4. Попросить лайк с юмором – самый выигрышный вариант.

Бездеятельность. Раздражение у подписчиков и клиентов можно вызвать, если ваш tone of voice великолепен, дружелюбен и вежлив, но никаких реальных шагов вы не предпринимаете.

Если клиент пишет вам в группу или аккаунт комментарий с сообщением о проблеме, связанной с вашим товаром или работой, то одного доброжелательного ответа мало. Потребуется действительно постараться, чтобы решить проблему, может привлечь и других специалистов, и тогда все потраченное вернется вам сторицей.

Не стоит поступать как Почта России в соцсетях. Сильное возмущение вызвала манера общения официального представителя – давались формализованные ответы, о том что примут меры. В реальности же ничего не происходило – и вызывало массу негатива.

Полифония. Избегайте многоголосия от лица бренда. Все сотрудники, имеющие отношение к написанию текстов для соцсетей, живому общению и переписке, должны знать, какой именно стиль общения выбран для компании.

Можно вспомнить множество историй о том, как за грубость одного администратора приходилось расплачиваться целому бренду.

Еще часто забавные ситуации возникают, когда у блогера есть помошники, которые участвуют в ведении инстаграма, например, отвечают на сообщения в директе или в комментариях. Есть курьезные истории о том, как помощник по ведению страницы был не в курсе о родственниках и друзьях, и отвечал им в директе так же, как и рядовым подписчикам=). Нужно, чтобы все, причастные к ведению соцсетей, не только владели манерой общения, но и обладали полной информацией.

Не хвалите себя. Люди так привыкли к опеределениям «самый лучший», «качественный», «уникальный», что эти слова почти превратились в шум волн – они ничего не значат для вашей ЦА, от постоянного употребления их смысл стерся. Кроме того, самовосхвалением, наверняка, постоянно занимаются ваши конкуренты, так что объективная оценка и спокойный тон повествования позволит выглядеть лучше на их фоне. Люди уже устали от обилия информации и штампованных рекламных пассажей. Честный и лаконичный рассказ о ваших ценностях будет намного полезнее пространных комплиментов самому себе.

Резюмируем. Выбрать правильный tone of voice очень важно.

Ощущения и образы, появляющиеся в сознании ваших покупателей при упоминании бренда, будут работать на вас. Многие вещи и продукты сейчас покупаются не из соображений пользы и необходимости, а ради того, чтобы испытать определенные эмоции.

Если вы сможете через публикации в соцсетях создать благоприятное впечатление и вызвать симпатию у вашей целевой аудитории, то лояльность к бренду возрастет, как и продажи.

Если вы хотели бы научиться и другим тонкостям СММ, то записывайтесь на наш онлайн-курс.

А может быть вы не хотите учиться, а вам просто нужен качественный и интересный сайт от нашей веб-студии – уточним детали.