Как работать с негативными отзывами в соцсетях?

Когда у вас собственный бизнес, продвижение которого происходит в основном через соцсети, получить от клиента негативный отзыв – более чем неприятно, но может случиться с любой фирмой или специалистом.

Появляются опасения, что такая вещь может отпугнуть потенциальных клиентов и даже отразиться на бизнесе. Есть ли способ правильно реагировать на негативные отзывы о полученной услуге и даже сделать себе хорошую бесплатную рекламу?

Люди и отзывы в интернете

Уже ушли те периоды, когда люди покупают вещи любого качества, так как они необходимы. Множество товаров и услуг приобретается не по причине первоочередной важности, а ради того, чтобы получить яркие эмоции, приятные переживания и ощущения.

Теперь люди довольно редко покупают какие-то вещи просто так, увидев рекламу. Наоборот, реклама начала восприниматься, как раздражающий фактор, которому нужно мужественно противостоять.))) Теперь на первый план выходят отзывы от реальных людей.

Как ни странно, наибольший интерес при прочтении вызывают именно негативные отзывы, потому что они чаще всего четко аргументированы и наполнены фактами. Позитивные отзывы конечно приятно читать, но некоторые люди им уже не доверяют, считают подставными.

Что еще более удивительно, именно та часть людей, которая дотошно изучает негативные отзывы, обычно приносит больше всего прибыли. Потому что если человек решил отдать деньги только за самый качественный товар и услугу, то он это сделает.

Обратите внимание, как высока посещаемость и количество пользователей на сайте irecommend, несмотря на его достаточно простое оформление. Даже для покупки шампуня людям важно узнать мнение того, у кого он уже есть. Отзывы решают, будет ли приобретена та или иная вещь.

Покупать что-то новое и неизвестное, отдавая внушительную сумму – мало кому интересно. Примерив на себя чужие эмоции и чужой опыт, человек принимает решение о будущей покупке. Поэтому ни в коем случае не оставляйте негативные отзывы без внимания.

Как пишутся отзывы?

Обычно негативные отзывы наполнены очень сильными эмоциями, переживаниями и иногда не самыми приятными словами. Стоит учесть тот факт, что это прежде всего субъективная оценка конкретного человека, испытывающего сильные переживания в момент написания текста.

Важно и сразу определить: действительно ли ваш товар оказался бракованным или услуга была оказана некачественно? Дело в том, что бывают негативные отзывы, основанные не на фактических недочетах, а на личном ощущении.

Иногда можно встретить поистине удивительные отзывы от людей, которые хотят получить дополнительные услуги или оценивают бонусы и подарки от компании, как нечто само собой разумеющееся. К примеру, случалось встретить отзыв девушки, которая посчитала, что служба доставки положила ей недостаточно бесплатных подарков по случаю дня рождения. То есть, существует представление и смутное воспоминание о том, что в период дня рождения многие магазины, рестораны, заведения готовы дарить вам скидки. Но это вовсе не значит, что эти подарки можно требовать. Так что, иногда негативный отзыв может быть совершенно необоснованным и говорить скорее о своем авторе, чем о вас.

К сожалению, иногда плохие отзывы могут писать конкуренты или даже бывшие сотрудники. В любом случае такие вещи можно выяснить, задавая вопросы и прося каких-либо доказательств: фото чека, примерное время посещения или обращения за услугой. Откровенное вранье вскрыть несложно.

Как отвечать на негативные отзывы?

Очень важно осознавать, что перед вами стоит задача не обелить себя любой ценой, а сделать всё возможное, чтобы решить проблему, которая возникла у вашего клиента.

Часто можно растеряться, испытать неприятные эмоции от всего того, что описывается к тексте. Но важно помнить, что негатив и даже агрессия направлены не на вас лично, а скорее на компанию. Несмотря на то, что иногда эмоции возникают достаточно сильные, нужно суметь их отбросить и решить проблему, руководствуясь только логикой.

Не нужно спорить и яростно что-либо отстаивать, затягивание дискуссии ничего не даст. Чтобы клиент понял, что вы действительно вникаете в его проблему, можно перефразировать его предложения и задавать уточняющие вопросы.

Разговаривать с недовольным клиентом стоит доброжелательным тоном, а не оставлять формальную отписку, по которой будет видно равнодушие и отсутствие интереса к произошедшему. Важно дать понять, что для вас самое важное – разрешить ситуацию взаимовыгодным образом, который удовлетворит и вас, и клиента.

Конечно, очень хочется защищать честь компании, но чтобы разобраться в вопросе досконально, потребуется взглянуть на проблему глазами клиента.

Начав с приветствия, стоит отметить, что вы понимаете возникшие у клиента чувства, а далее придумать способы решения проблемы или предложить какую-то компенсацию.

Допустим, клиентка осталась недовольна качеством сделанного маникюра и ее доводы полностью обоснованы. Что может сделать салон? Например, предложить получить услугу бесплатно, сделать скидку или процедуру в подарок.

Какие-то организации предлагают подарочные сертификаты, скидки и тому подобные приятные вещи в качестве возмещения ущерба клиенту.

Как поступают, если выясняется, что неприятный опыт при обращении в вашу компанию связан с поведением персонала? Когда мы говорим о кафе, тренажерном зале, магазине и т. д. – в таких местах обычно есть камеры и можно проверить, что происходило на самом деле. Когда вина становится очевидной, с провинившимся сотрудником могут провести профилактическую беседу, инструктаж, лишить премии или вовсе уволить, если ситуация оказывается совершенно неприемлемой.

Обязательно укажите в своем ответе, как развивается ситуация или какие меры вы приняли. Тот факт, что вы умеете отвечать на негативные отзывы и действительно можете решить обозначенную в них проблему – обязательно вызовет симпатию и доверие у потенциальных клиентов.

Приведем алгоритм, по которому можно отвечать на негативные отзывы:

1) Приветствие;

2) Указание, что вы понимаете возникшие чувства и возмущение клиента;

3) Можно выразить сожаление о произошедшем;

4) Ваши предложения по тому, как можно разрешить возникший конфликт;

5) Если ситуация требует разбирательств, указать, что вы сейчас узнаете все подробности, чтобы принять необходимые меры;

6) Расскажите об итогах проведенного «расследования» причин и подробностей произошедшего. Возможно, уже другим комментарием, если это займет время.

Очень может быть, что клиент напишет новый отзыв о том, как ситуация разрешилась и даже будет вам благодарен.

У читателей тот факт, что вы не уходите от ответственности, а готовы признать недочет и возникшую проблему, а тем более – решить ее, явно вызовет симпатию и укрепит доверие к вашей фирме или вам, как специалисту.

Кто будет отвечать на отзывы?

Соцсети – место, где негативный отзыв точно не останется незамеченным, и если вы будете отмалчиваться и игнорировать проблему, она никуда не денется. Так можно даже загубить репутацию. Так кто будет оперативно и правильно отвечать на негативные отзывы в сети.

Многое зависит от вашего бизнеса, компании, особенностей работы. Может в вашей организации есть специалист, который отвечает именно за поддержку клиентов в соцсетях и работа с отзывами – его основная задача.

В крупных компаниях, чья выручка зависит от продаж, иногда встречается практика отслеживать все отзывы и упоминания фирмы в интернете, например, с помощью сервисов вроде YouScan, AgoraPulse. Как мы знаем, во Вконтакте можно редактировать комментарий или запись только в течение 24 часов. При нахождении негативного отзыва, специалист поддержки должен оперативно связаться с автором текста и приложить усилия к тому, чтобы решить возникшую проблему. В некоторых случаях отзывы редактируются авторами или даже вовсе удаляются. Насколько такой подход правилен – спорный вопрос. Потенциальных клиентов может скорее насторожить такой идеальный «послужной список» и вызвать опасения, что все позитивные отзывы – фейковые.

Если вы доверили ведение своих соцсетей сторонней компании: web-студии, пиар-агентству, диджитал-агентству и т. д., то эти обязанности возьмет на себя смм-щик.

Чего стоит избегать? Иногда можно встретить отзывы, на которые отвечает сам собственник бизнеса, воспринимая клиента-автора, как врага, который хочет нанести урон и прибыли и бизнесу. Обычно в таких ответах все отрицается и доходит чуть ли не до оскорблений. Тут уже вопрос даже не о ведении дел и обратной связи, а об отношении к миру и жизни=).

Воспринимая клиента, как врага, точно нельзя продвинуться и стать успешнее. Люди тонко чувствуют отношение к ним, а потому такой негатив только отпугнет. Клиенты – это те люди, чью жизнь вы хотели бы изменить к лучшему своим товаром или услугой, добившись чего-то большего, чем просто продажа или прибыль. Такой подход вполне может окупиться сторицей.

Как негативные отзывы могут вам помочь?

После того, как вы справитесь с неприятными эмоциями от прочитанного негатива, можно порадоваться, что вы нашли клад. Потому что в негативном отзыве вы можете увидеть прямое указание на то, что в действительности нужно вашей целевой аудитории, горячей и заинтересованной.

Новичку бывает сложно самостоятельно составить портрет целевой аудитории, а тем более узнать о ее болях. Как раз отзывы дадут вам ту самую информацию, которую так трудно получить в опросах или разговорах с клиентами. Так что, можно даже почувствовать к клиенту благодарность, что он указал вам на недочеты, исправив которые, можно стать еще лучше!

Когда вы разберетесь в ситуации и примете необходимые меры, клиент даже может написать вам уже положительный отзыв. Умение работать с обратной связью точно оценится по достоинству.

Негативный отзыв – не крест на вашем любимом деле, а источник перемен и возможность для развития!

Зачем отзывы фрилансеру?

Отзывы от клиентов понадобятся не только собственнику фирмы, который производит определенный продукт или услугу вживую, но и фрилансеру, который может находиться очень далеко от заказчика.

Фрилансеру нельзя оставлять негативные отзывы без ответа ни в коем случае, молчание сразу заставляет думать, что вам безразличны возникшие проблемы и делать вы ничего не намерены.

Когда описанные в отзыве вещи необоснованы или представляют ситуацию в каком-то невыгодном свете, что далеко от реальности, стоит рассказать правду.

Опишите в отзыве каковы были условия при договоре, какие операции и задачи вами выполнены, сколько правок вы сделали и т. д. Отчет по вашей работе – обязательная часть ответа на отзыв, когда вас в чем-то обвиняют. Очень часто оказывается, что заказчик недоволен не потому, что работа не соответствует ТЗ, а потому что он хотел, чтобы вы угадали его пожелания и сделали все так, как в его фантазиях, которые он тщательно скрыл.

Иногда читатели отзывов и сами видят, что выдвинутые против вас обвинения и претензии просто неадекватны, и даже начинают ощущать к вам сочувствие и симпатию.

Сталкиваясь с негативным отзывом, любой собственник бизнеса может ощутить неприязнь, тревогу, а где-то даже страх, что другие клиенты могут прочитать это и потерять желание обращаться в компанию. Если вы не будете игнорировать отзыв, ответите по делу, вежливо, тактично и сохраняя достоинство, а самое главное – решите проблему клиента – негативный отзыв может стать позитивным.

Смотрите на ситуацию не как на провал, а как на возможность для развития и исправления уже имеющихся недочетов в работе компании.

Негативные отзывы – вовсе не угроза вашему бизнесу, а способ получить ценную и полезную информацию, которая позволит исправить незаметные для вас огрехи. В некоторых случаях, решив проблему клиента, можно даже получить отличную рекламу.

Если вы хотели бы научиться работать с отзывами, записывайтесь на онлайн-курс по СММ.

А если учеба пока не входит в ваши планы, но нужен качественный сайт – обсудим подробности.